На ПроДокторов у врачей есть инструменты для работы с отзывами пациентов. Согласно правилам портала, врачи не могут удалять отзывы самостоятельно. Это гарантирует честность и объективность информации для пациентов. Ваша задача — не скрывать негатив, а показать свой профессионализм в работе с обратной связью.
В личном кабинете вам доступны три основных инструмента
1. Ответить на отзыв публично (главный инструмент)
Отзывы пациентов — важная часть вашей репутации. Ваш публичный ответ увидят все будущие пациенты. Это ваш шанс продемонстрировать тактичность и экспертность, даже если вы не согласны с мнением автора.
Как правильно ответить на отзыв
- Сохраняйте спокойствие. Говорите только по существу, не переходите на личности.
- Поблагодарите за обратную связь. Даже негативный отзыв — это опыт.
- Объясните свою позицию (если нужно). Кратко и профессионально. Пример: «Я сожалею, что приём оставил неприятное впечатление. Назначая лечение, я опирался на результаты ваших обследований».
- Предложите решение. Пример: «Приглашаю вас связаться со мной лично, чтобы мы могли обсудить детали и найти решение».
Такой ответ показывает вас как специалиста, открытого к диалогу.
2. Написать пациенту лично (приватный чат)
Если вы хотите конфиденциально обсудить ситуацию или уладить конфликт, воспользуйтесь приватным чатом.
Как это работает
- В карточке отзыва нажмите кнопку «Приватный чат».
- В открывшемся окне напишите сообщение.
- Отправьте его.
Важно! В переписке автоматически участвует представитель клиники. Если вам удастся решить вопрос, пациент сможет самостоятельно отредактировать или удалить свой отзыв. Открыть чат можно только по отзывам, оставленным не позднее года назад.
3. Отправить отзыв на расширенную проверку (модераторам или в этический комитет)
Если вы уверены, что отзыв нарушает правила портала, вы можете инициировать проверку.
Отправка на расширенную проверку модератору
Основания для проверки:
- Нецензурная лексика, оскорбления.
- Разглашение личных данных (ФИО, адрес, телефон).
- Отзыв не соответствует реальной ситуации (например, оставлен не вашим пациентом).
Как отправить
- Под отзывом нажмите кнопку «Отправить на расширенную проверку».
- Укажите причину, по которой отзыв нарушает правила.
- Отправьте заявку.
Решение о публикации примет модератор после изучения всех обстоятельств.
Обращение в этический комитет
Если вы категорически не согласны с отзывом и считаете его несправедливым, можно направить обращение в этический комитет — независимую комиссию для оценки отзывов и разрешения спорных ситуаций между медицинскими специалистами и пациентами. Этический комитет способствует публикации достоверных и обоснованных отзывов на портале. Контролирует соблюдение прав медработников и пациентов при публичном выражении мнения.
- Направьте обращение на почту ethics@medrocket.ru.
- В письме укажите ссылку на спорный отзыв и обоснуйте свою позицию.
- Срок рассмотрения — в течение месяца.
Независимые специалисты оценят, были ли нарушены права медицинского работника или пациента.