На портале «ПроДокторов» основные требования к отзывам — их информативность, уникальность и достоверность. В этой статье расскажем о третьем по счёту, но не по значимости требовании.
Под достоверным отзывом мы понимаем отзыв, написанный настоящим пациентом или его близким родственником / членом семьи о настоящем опыте обращения к врачу или в клинику.
Мы считаем, что медицина — это не та сфера, где допустимы любые виды пиара или антипиара. Покупка холодильника по накрученным отзывам может нести значительно меньше последствий, чем риск обращения к врачу, не умеющему и не знающему, как справиться с той или иной болезнью.
Увы, есть немало клиник и врачей, которые не разделяют нашу позицию и пытаются использовать нечестные способы повышения рейтинга: заказывать отзывы у компаний по управлению репутацией, размещать заказы на фейковые положительные отзывы, оставлять отзывы самостоятельно или даже за пациента без его ведома и т. д. Все эти способы мы считаем недопустимыми и категорически против их использования. Поэтому мы не можем просто верить на слово и вынуждены при возникновении сомнений запрашивать у авторов подтверждение написанной информации.
А для того, чтобы бороться с теми, кто пытается обмануть наших читателей, мы разработали программу «Отзывы без обмана».
В нашей стране законодательство устроено так, что подтвердить достоверность информации в подавляющем большинстве случае может только сам автор отзыва: врачебная тайна запрещает клиникам и врачам передавать нам данные о своих пациентах. Поэтому подтверждение по отзыву запрашивается исключительно у его автора. Важно отметить, что документы по отзывам мы не публикуем (исключая ситуации, когда автор сам этого хочет), но в любом случае, предоставлять подтверждение или нет, также решает исключительно сам автор: при желании он может показать свои медицинские документы всем, кому посчитает нужным.
Рассмотрим несколько случаев, когда могут быть запрошены подтверждения по отзывам. Отметим, что решение о необходимости подтверждения основывается на комплексном анализе как текста конкретного отзыва, так и профиля его автора и действий других пользователей на той же странице.
Случай 1: отзыв по каким-то из своих параметров совпал с фейковым отзывом.
У каждого отзыва есть набор параметров: кем / где/ когда /как он написан. И на первом этапе проверки система анализирует эти параметры и даёт сигнал, если что-то совпало с теми отзывами, которые мы уже признали недостоверными. Тогда у автора запрашивается документ, подтверждающий факт обращения к специалисту (если отзыв о враче) или в клинику (если отзыв о клинике). Подробно о том, какие документы могут подтверждать приём, мы рассказали в статье Каким документом можно подтвердить достоверность отзыва.
При этом если клиника использует МедЛок, то в отзывы выводится информация о том, состоялся ли приём. И эта информация может быть использована для его подтверждения вместо запроса документа.
Случай 2: в отзыве есть порочащие сведения.
ПроДокторов не просто сайт с отзывами, а СМИ. Это обязывает нас проверять до размещения ту информацию, которую можно отнести к порочащей. То есть информацию о некомпетентности врача, причинении вреда пациенту, нарушении закона и т. д. В этом случае запрашиваются документы по тем фактам, что попадают в категорию порочащих либо связанны с ними.
Например, автор пишет о неверном диагнозе, подразумевая, что другой врач поставил иной диагноз. В этом случае будут запрошены заключения с диагнозами от обоих специалистов.
Случай 3: есть основания считать, что два и более отзыва оставлены одним человеком и/или об одном и том же пациенте.
Мнение каждого пациента важно и может быть учтено только один раз. Несмотря на количество обращений к врачу, в текущий момент времени мнение о специалисте у человека одно. Поэтому отзыв можно дополнять или изменять, но оставить два отзыва от одного пациента нельзя. При подозрении на такой случай запрашивается документ, подтверждающий приём, в котором мы просим оставить открытыми, например, инициалы пациента, чтобы по ним убедиться, что пациенты разные. Может также быть оставлен фрагмент другого идентификатора (например, часть номера карты или номера СНИЛС), решается это в индивидуальном порядке, исходя из того, какие документы предоставлены авторами и какая информация в них отражена.
Исходя из этого же случая мы просим подобные подтверждения, когда отзыв пишет родственник за взрослого дееспособного пациента, который с высокой долей вероятности может сам оставить отзыв о своём обращении к врачу.
Случай 4: по отзывам об этом враче (клинике) направлялись чужие документы.
Автора могут попросить как открыть данные в документе, так и подтвердить, что он — этот пациент. Чаще всего пользователи присылают какой-то из документов государственного образца. Например, медицинский полис или СНИЛС. Хоть мы и не публикуем такие документы, всегда рекомендуем закрывать предварительно на фото номер и/или серию.
Если отзыв пишет не пациент, а другой человек (родитель, супруг), может быть запрошено подтверждение родства или брака.
Случай 5: по отзывам об этом враче (клинике) направлялись поддельные документы.
В такой ситуации может быть запрошен дополнительный документ, подделка которого менее вероятна. Это может быть запрос чека, скриншота из «Госуслуг» или выписки из медкарты (если полагаем, что заключения подделывает врач), фото / скриншот гарантийного письма.
Случай 6: были случаи, когда отзыв на странице писался за пациента без его ведома сотрудником клиники
Помимо документа от приёма может быть запрошено фото пациента, держащего в руках документ.
Случай 7: предоставление документов, обработанных в редакторах.
Если есть основания подозревать, что человек изменил на документе те или иные данные, могут попросить сделать фото под другим углом или снять видео.
Случай 8: оставление отзыва пользователем, которому нет 14 лет.
Так как мы принимаем отзывы только от тех пользователей, которым уже исполнилось 14, при оставлении отзыва о приёме у детского врача самим пациентом, мы просим открыть в документе от приёма возраст или месяц и год рождения.
Хочется отметить, что 80% запросов по отзывам связаны именно с первым и вторым вариантами: простое подтверждение факта приёма или подтверждение порочащих сведений. Около 18% приходится на запросы, связанные с третьим вариантом. На остальные приходится около 2%. Случаи 4 - 7 очень редкие, и мы искренне хотим, чтобы их не было вообще. Но пока есть те, кто готов обманывать наших пользователей, мы вынуждены искать варианты для того, чтобы не допускать к публикации такие отзывы.