Информацию по конкретному отзыву мы можем сообщить только его автору. Но можем рассказать немного подробнее о самых частых причинах отклонения отзывов.
Отзыв может быть отправлен на доработку, если в чём-то не соответствует политике публикации или по нему требуется подтверждение. В этом случае пациенту обязательно направляется оповещение (помимо того, что информация появляется в личном кабинете). Поэтому автор может узнать, что не так, и повлиять на ситуацию: исправить текст или загрузить документ, подтверждающий, что он пациент врача, о котором оставлен отзыв.
Если говорить о тексте, то чаще всего пользователи допускают такие ошибки:
- не пишут отзыв сами, а копируют его из сети Интернет полностью или частично;
- не указывают в тексте отзыва, чем помог / не помог врач (только мнения и добрых (или не очень) слов в адрес врача мало: отзыв — это помощь в выборе для других пациентов, поэтому важно, чтобы он был информативным);
- не указывают, кто был пациентом (сам автор, его близкий родственник / член семьи. Представляться мы не требуем: достаточно указания на родство, например, «врач меня осмотрел», «сопровождал на приём маму» и т. п.).
Если есть совпадения по тем или иным признакам с фейковыми отзывами, которые ранее разные люди пробовали оставлять на портале, запрашивают документ.
В случае приёма в частной клинике это может быть акт оказанных услуг, лист осмотра, заключение врача, рецепт и т. п. Подробнее мы рассказали в статье Каким документом можно подтвердить достоверность отзыва. Документ не публикуется, в большинстве случаев пациент может даже закрыть свои личные данные.
Отзыв может быть отклонён без возможности публикации, если это:
- повторный отзыв (отзыв с тем же смыслом и содержанием уже принят от этого автора);
- не отзыв вообще (просьба связать автора с врачом, информация, не касающаяся врачебной деятельности специалиста / клиники и т.д.);
- отзыв от человека, не ставшего пациентом врача / клиентом клиники;
- попытка оставить ответ на отзыв со стороны врача;
- попытка пациента оставить ответ на ответ врача;
- самопиар (отзыв оставлен врачом о самом себе или той клинике, где он работает);
- просьба об удалении отзыва.
Если пациенту не понятна причина отправки на доработку или по какой-то причине он не увидел оповещение / не проверил личный кабинет, он всегда может самостоятельно связаться с нами и получить подробные пояснения.
Контакты отдела проверки:
proverka@medrocket.ru
8 800 600-30-28
Написать в WhatsApp
Если в ходе модерации специалисты понимают, что отзыв не может быть принят в принципе, требует доработки по тексту или подтверждения документом, то они сообщают автору об этом. Оповещение отображается в личном кабинете пользователя МедТочка и дополнительно направляется уведомление одним из способов:
- письмо на email, если автор его указал в личном кабинете;
- всплывающее уведомление на телефон (push), если у автора есть приложение МедТочка;
- СМС на указанный при оставлении отзыва номер.
Нажав на ссылку из оповещения или зайдя в личный кабинет, автор может увидеть подробности: прочитать сообщение от сотрудников портала ПроДокторов и исправить отзыв, вернув его затем на модерацию.
Как найти информацию в личном кабинете МедТочка.
- Если у вас установлено приложение МедТочка, то просто открываете его.
- Если вы заходите через сайт ПроДокторов, то входите как пациент. Для этого потребуется указать номер телефона, который был подтверждён при оставлении отзыва, а также ввести одноразовый код.
- После входа в личный кабинет в нижней части экрана вы увидите раздел «Ваши отзывы»:
4. Нажав на него, вы перейдёте к своим отзывам. Они разделены на блоки:
- Ждут исправления (отзывы, которые нужно исправить или подтвердить);
- Опубликованные (те, которые размещены на страницах);
- Сняты с публикации (те, которые не могут быть опубликованы в принципе, и те, что удалены по решению автора).
5. Если отзыв вернулся для исправления, то, нажав на него, вы увидите следующее:
Возле обобщенного названия есть кнопка «v», нажав на которую можно развернуть описание причины отправки на доработку.
6. Если причин несколько, то сначала идут те, что связаны с текстом, а затем — с документами.
7. Если ситуация не типовая или же автор не доработал отзыв с первой попытки, модератор может дать индивидуальное объяснение. В этом случае автор может дать ответ, а не просто исправить текст или прикрепить документ. Это не чат в привычном понимании, поэтому истории переписок в нём не будет.
Выглядит это так:
8. После того, как всё исправлено / написано / прикреплено, нужно нажать «отправить». При стандартных ошибках кнопка активна после коррекции текста или добавления документа (в зависимости от причины), при индивидуальном сообщении — после ввода хотя бы одного символа в поле «Ваш ответ».
9. Исправленные отзывы возвращаются на модерацию и обрабатываются в течение 1-3 дней (как и обычные отзывы).