Самый первый этап – это проверка ряда параметров в автоматическом режиме, например, уникальности текста, наличия совпадений с другими отзывам.

Затем следует модерация, то есть проверка сотрудником текста и профиля на соответствие политике публикации и правилам ресурса. Полная информация о модерации и её правилах – это информация закрытая, но общее представление можно получить из «Политики публикации материалов», размещённой внизу любой страницы ПроДокторов.

Модерация может быть первичной (при добавлении отзыва) и повторной (при дальнейших действиях пользователя на портале и действиях других пользователей на этой же странице), что позволяет отделить те отзывы, которые по тем или иным причинам могут оказаться недостоверными. Это не значит, что отклонённый отзыв никогда не будет опубликован – автор всегда может связаться с отделом, занимающимся проверкой отзывов, и узнать о причинах отклонения, а также о том, что он может сделать для того, чтобы отзыв был размещён. В ряде случаев (например, при нехватке символов в тексте) бывает достаточно звонка и небольшого дополнения, чтобы отзыв всё же появился на странице.

Третий этап – расширенная проверка или проверка с запросом подтверждающих документов. Пока её проходят не все отзывы. Причиной передачи на третий этап может стать, например, ряд совпадений с отзывами, которые ранее выявлялись как недостоверные, или же информация, потенциально порочащая честь, достоинство и деловую репутацию врача или клиники.

Таким образом на проверку может попасть и отрицательный, и положительный, и нейтральный отзыв.

Что касается положительных: и для клиник, и для врачей есть соблазн создать репутацию в сети Интернет за счёт фейковых отзывов. Например, написанных коллегами, членами семьи или даже на заказ за деньги. К счастью, большая часть размещённых на портале медицинских учреждений и специалистов действует честно и избегает таких методов. Но, увы, бывают исключения. Поэтому даже самый восторженный отзыв может быть проверен с запросом документов, подтверждающих приём у врача.

В случае негативных всё ещё сложнее: помимо того, что отзыв может оказаться антипиаром, бывает и так, что ситуация с отзывом, написанным настоящим пациентом, переходит в правовое поле: врач или клиника подают в суд на автора и требуют удаления отзыва и компенсации вреда их деловой репутации. Публикуя мнение пациента, частью которого является информация о нарушении Закона, вреде здоровью, несоблюдении тех или иных норм, мы хотим иметь гарантии того, что эта информация достоверна. Кроме того, в случае таких судебных претензий наш юридический отдел готов безвозмездно выступить на стороне пациента и помочь ему отстоять своё мнение и право на него.

Расширенные проверки отзывов могут проводится ещё в трёх случаях:

• по запросу врача или представителя клиники (это связано с ст. 43 Закона о СМИ, то есть правом на опровержение недостоверной и порочащей честь и деловую репутацию информации);
• по решению Администрации портала;
• по обращению автора (в случае, если отзыв был отклонён на этапе модерации как подозрительный, но автор самостоятельно связался с отделом проверки и предоставил документы).

Независимо от того, кто был инициатором проверки, цель её одна – убедиться в достоверности отзыва. То есть в том, что описанные пациентом в отзыве факты действительно были и он может предоставить документальные подтверждения по ним. Речь не идёт о таких документах человека, как паспорт, СНИЛС или мед. полис. Подтверждением отзыва может быть чек из клиники (с фамилией врача или названием услуги), выписка, протокол исследования, эпикриз после операции, рецепт или другой документ, который пациент может получить в ходе лечения или запросить после его окончания.