Почему мы проверяем отзывы 
Мы очень хотим сделать медицину пациентоцентричной. Хотим, чтобы пациент стал полноправным участником процесса, понимал, что с ним происходит, почему ему нужно делать процедуры или пить лекарства, которые назначил врач, как они повлияют на его организм, чтобы он мог получить достаточно информации и ответственно относился к процессу своего лечения.
Важную роль играет самый первый этап – выбор специалиста. Для каждого из нас важно что-то своё. Например, одному важно, чтобы всё было быстро и строго по делу, другому — чтобы ему всё объяснили, выслушали и проявили максимум внимания. И зная, что врач грубоват, но ставит верный диагноз и эффективно лечит, пациент не испытает разочарования от несовпадения ожиданий и реальности. Соответственно выше вероятность, что пациент услышит врача и послушает его, а не выйдет из кабинета с мыслью, что это не то, что он ожидал, и надо искать другого специалиста. И отзывы, то есть опыт, полученный другими пациентами, помогает не только в выборе врача, но и в формировании первичного мнения и ожиданий.
Помимо того, что мы ценим доверие наших пользователей и хотим, чтобы они получали только достоверную информацию, есть ещё один немаловажный момент: ПроДокторов – это СМИ, имеющее лицензию и, соответственно, подчиняющееся Закону РФ от 27.12.1991 N 2124-1 «О СМИ». Соответственно, сотрудники должны проверять те данные, что они публикуют.
Кроме желания, чтобы публикуемая информация была достоверной, для нас важно, чтобы она была ещё и полезной. То есть из текста отзыва должно быть понятно, кто его пишет (сам автор или его близкий) и на основании чего сформировалось именно такое мнение (упрощённо, текст отзыва должен содержать ответ на вопрос, чем помог / не помог этот врач). Информация о том, кто пациент, влияет на степень доверия к нему, а информация о личном опыте помогает понять, в лечении каких болезней врач наиболее компетентен, а также сформировать первичные ожидания от приёма и общения с этим специалистом.
Как мы проверяем отзывы
1. Первый этап — проверка текста с помощью Искусственного Интеллекта (ИИ). Ещё на моменте оставления отзыва он анализирует текст и даёт подсказку, если в нём не хватает личной истории (не ясно, что произошло на приёме и почему у автора именно такое мнение).
Совет: добавляйте информацию о самом приёме, как он прошёл, было ли назначено лечение, как общался с пациентом врач и т.д. Даже в общих чертах эта информация будет полезна, если она касается именно вашего опыта. Рекомендуем использовать вместо общих фраз («врач хорошо общается с пациентами», «врач назначает верное лечение») более персонализированные («врач со мной хорошо общался», «врач назначил моей маме верное лечение»).
2. Второй этап — проверка ряда параметров в автоматическом режиме, например, уникальности текста, наличия совпадений с другими отзывам.
Совет: не копируйте отзывы других людей или пожелания / слова благодарности: даже если хочется написать «покрасивее». Лучше искренние именно ваши слова, чем шаблонные фразы, сотнями встречающиеся в Интернете.
3. Затем следует модерация, то есть проверка сотрудником текста и профиля автора на соответствие политике публикации и правилам ресурса. То есть модератор проверяет, уникален ли отзыв, понятно ли, кто его пишет и что именно произошло на приёме, есть ли несоответствия в профиле автора и есть ли проблемы в профиле у врача или клиники (например, по странице были случаи предоставления поддельных / чужих документов или попытки оставить один отзыв с разных номеров).
Полная информация о модерации и её правилах – это информация закрытая, но общее представление можно получить из «Политики публикации материалов», размещённой внизу любой страницы ПроДокторов.
Модерация может быть первичной (при добавлении отзыва) и повторной (при дальнейших действиях пользователя на портале и действиях других пользователей на этой же странице), что позволяет отделить те отзывы, которые по тем или иным причинам могут оказаться недостоверными.
Это не значит, что отклонённый отзыв никогда не будет опубликован: автор может узнать о причине отклонения в личном кабинете (либо из оповещения от МедТочки, которое может поступить одним из способов: на email, в push-оповещении или в виде смс) и там же внести исправления или же связаться с отделом, занимающимся проверкой отзывов, и узнать о причинах отклонения и о том, что он может сделать для того, чтобы отзыв был размещён. В ряде случаев (например, при нехватке личной истории в тексте) бывает достаточно звонка и небольшого дополнения, чтобы отзыв всё же появился на странице.
Контакты отдела проверки отзывов:
proverka@medrocket.ru
8 800 600-30-28
Только для мессенджеров: +7 918 990-13-96
4. Четвертый этап — расширенная проверка или проверка с запросом подтверждающих документов. Пока её проходят не все отзывы. Причиной передачи на этот этап может стать, например, ряд совпадений с отзывами, которые ранее выявлялись как недостоверные, или же информация, потенциально порочащая честь, достоинство и деловую репутацию врача или клиники.
Таким образом на проверку может попасть и отрицательный, и положительный, и нейтральный отзыв.
Что касается положительных: и для клиник, и для врачей есть соблазн создать репутацию в сети Интернет за счёт фейковых отзывов. Например, написанных коллегами, членами семьи или даже на заказ за деньги. К счастью, большая часть размещённых на портале медицинских учреждений и специалистов действует честно и избегает таких методов. Но, увы, бывают исключения. Поэтому даже самый восторженный отзыв может быть проверен с запросом документов, подтверждающих приём у врача. Кроме того, страницы, по которым были замечены попытки накрутки, попадают под более пристальный контроль: отзывы на этих страницах чаще проверяются с запросом документов.
В случае негативных отзывов помимо того, что отзыв может оказаться антипиаром, бывает и так, что ситуация переходит в правовое поле: врач или клиника подают в суд на автора и требуют удаления отзыва и компенсации вреда их деловой репутации. Публикуя мнение пациента, частью которого является информация о нарушении Закона, вреде здоровью, несоблюдении тех или иных норм, мы хотим иметь гарантии того, что эта информация достоверна. Кроме того, в случае таких судебных претензий наш юридический отдел готов безвозмездно выступить на стороне пациента и помочь ему отстоять своё мнение и право на него. Это называется Программой защиты авторов отзывов. При этом автор может отказаться от участия в ней. Сообщить об этом он может сотруднику портала, который ведёт отзыв на четвёртом этапе проверки (как через звонок, так и при переписке по почте / в мессенджере/ в МедТочке).
Расширенные проверки отзывов могут проводится ещё в трёх случаях:
- По запросу врача или представителя клиники (это связано с ст. 43 Закона о СМИ, то есть правом на опровержение недостоверной и порочащей честь и деловую репутацию информации).
- По решению Администрации портала.
- по обращению автора (в случае, если отзыв был отклонён на этапе модерации как подозрительный, но автор самостоятельно связался с отделом проверки и предоставил документы).
Независимо от того, кто был инициатором проверки, цель её одна — убедиться в достоверности отзыва. То есть в том, что описанные пациентом в отзыве факты действительно были и он может предоставить документальные подтверждения по ним. Речь не идёт о таких документах человека, как паспорт, СНИЛС или мед. полис.
Подтверждением отзыва может быть акт из клиники (с фамилией врача или названием услуги), выписка, протокол исследования, эпикриз после операции, рецепт или другой документ, который пациент может получить в ходе лечения или запросить после его окончания.
Важно! расширенная проверка – это журналистское расследование, а не экспертиза. Мы не оцениваем качество полученной пациентом помощи и не делаем заключений, кто прав или виноват в сложившейся ситуации.
Почему мы просим подтверждение отзыва именно у пациента
ПроДокторов не является медицинской или контролирующей организацией и получить документы от кого-либо, кроме самого пациента или его законного представителя не может, так как в нашей стране действует закон о соблюдении врачебной тайны, который говорит о том, что ни врач, ни клиника не имеют права разглашать третьим лицам сведения, касающиеся здоровья пациента.
К сожалению, но не все пациенты готовы прислать фотографии или сканы документов на портал. Одна из частых причин - беспокойство из-за того, что данные могут быть доступны посторонним или опубликованы. Поэтому важно отметить: во-первых, мы никогда не публикуем никакие фотографии документов, предоставленные нам пациентами, без их разрешения. А во-вторых, в подавляющем большинстве случаев перед отправкой фото пациент может самостоятельно закрыть на документе свои ФИО, дату рождения, адрес или иные персональные данные, позволяющие раскрыть его личность. В противном случае их закроет наш сотрудник после получения.
Без содействия и сотрудничества автора мы не можем подтвердить достоверность отзыва и гарантировать нашим пользователям, что описанный опыт – правда и на него можно опираться при выборе. В случаях, когда достоверность не доказана, мы вынуждены или прекращать публикацию, или отклонять отзывы, если проверка проводилась до того, как отзыв был размещён на странице.
Как статус проверки влияет на внешний вид отзыва
Отзыв в процессе расширенной проверки.
Положительный отзыв, подтвержденный в процессе расширенной проверки.
Негативный отзыв, подтвержденный в процессе расширенной проверки.
Аннулированный отзыв, который не был подтвержден в процессе расширенной проверки.
