Ответы на отзывы проходят модерацию, как и сами отзывы.
Это значит, что до публикации сотрудники портала оценивают, соответствует ли текст требованиям ПроДокторов и исправляют ошибки.
Как ответить правильно? 
- Обсуждайте или оспаривайте приведенную в отзыве информацию, не дополняя её новыми сведениями. В качестве аргументов используйте выдержки из клинических рекомендаций, протоколов и планов лечения пациентов, общепринятых в медицинской практике;
- Корректно использовать подобные обороты речи: «Исходя из жалоб, озвученных на приеме, я сделал назначения, обоснованные клиническими рекомендациями (назовите номер, приведите выдержку из упомянутого документа)».
Что запрещено публиковать?
- информацию относящуюся к личной жизни пациента;
- не упомянутые в тексте отзыва персональные данные;
- любую информацию относящуюся к медицинской и врачебной тайне;
- ответы от третьего лица;
- номера телефонов, email частных клиник;
- прочие материалы, запрещенные политикой публикации материалов.
Частые причины отклонения ответов на отзывы
Несоответствие ответа отзыву:
- положительный ответ на отрицательный отзыв и наоборот;
- заготовленный шаблон ответа не соответствует тексту отзыва;
- в ответе указан не тот врач, о котором написан отзыв;
- подпись в ответе не соответствует названию клиники (проверяется название на вывеске, в лицензии, на официальном сайте).
Примеры несоответствия ответа отзыву
Отзыв 1:
Приехал в клинику на приём к врачу-неврологу. Меня осмотрели, тщательно изучили захваченные с собой обследования. После — дали рекомендации и назначили лечение. Принимаю таблетки пятый день, уже чувствую себя немного лучше.
Ответы:
✓ Спасибо за Ваш отзыв, очень рады, что наш невролог смог вам помочь.
✗ Спасибо за ваш отзыв! Очень рады, что смогли помочь. Надеемся, что период реабилитации после операции будет протекать гладко!
Отзыв 2:
Анна Петровна, спасибо Вам! Другого такого педиатра просто нет. Сын часто болел, и только она смогла не только вылечить очередное ОРВИ, но и назначила комплекс для повышения иммунитета. О болезнях забыли, а к врачу — только перед прививками. :)
Ответы:
✓ Спасибо за Ваш отзыв об Анне Петровне. Мы очень ценим обратную связь от пациентов!
✗ Спасибо за Ваш отзыв об Ольге Ивановне. Мы очень ценим обратную связь от пациентов!
Отзыв 3:
Была в клинике «Артис» у косметолога. Администраторы молодцы, всё показали и рассказали. Врач после осмотра посоветовала ряд процедур. Уже записалась на несколько из них.
Ответы:
✓ Мы рады, что вы выбрали нашу клинику. Коллектив «Артис» рад помочь каждому клиенту!
✗ Мы рады, что вы выбрали нашу клинику. Коллектив «Омега +» рад помочь каждому клиенту!
Ответ написан не от того лица:
Если ответ отправлен через личный кабинет врача, но подписан от лица клиники, или наоборот. Исключение может быть сделано только для кабинета врача, в котором ведёт приём только он один.
Примеры отправки ответа через личный кабинет врача/клиники
Ответ, отправленный через личный кабинет врача:
✓ Спасибо за отзыв! Я рад, что смог помочь и вы остались довольны моей консультацией.
✗ Спасибо за отзыв! Мы рады, что доктор нашей клиники смог помочь и вы остались довольны консультацией. Мы трудимся на благо Вашего здоровья!
Ответ, отправленный через личный кабинет клиники:
✓ Спасибо за Ваш отзыв, мы рады, что приём Ивановой О. М. так Вам понравился!
✗ Спасибо за Ваш отзыв, я рада, что мой приём так Вам понравился! Иванова О. М.
Ответ содержит информацию, попадающую под критерий «врачебная тайна»
Закон запрещает врачам и сотрудникам клиник разглашать информацию о пациенте: если пациент о чём-то в отзыве не написал или не указал свои данные (указал частично), значит, нельзя об этом писать в ответе.
Примеры ответов на отзывы, раскрывающих врачебную тайну
Отзыв 1:
Обращался к этому неврологу. Вроде, и осмотрел, и что-то посоветовал, но меня это не устроило, я так и не понял до конца, что со мной и как это вылечить. После приёма решил записаться к другому врачу, чтобы получить больше информации о своей болезни.
Ответы:
✓ Спасибо за ваш отзыв и ваше мнение. На приёме врач вас осмотрел, сделал назначения, соответствующие вашему диагнозу и клиническим рекомендациям. Нам жаль, что вас не устроил приём и вам не хватило информации от врача. Мы проведём с ним работу. Также мы можем организовать вам дополнительный приём у врача, чтобы вы могли задать интересующие вас вопросы и получить больше информации.
✗ Вы обращались к нам 10 марта. Врач полностью провёл осмотр, поставил диагноз «Дорсопатия», сделал назначения, соответствующие клиническим рекомендациям. Если у вас были вопросы к врачу, вы могли задать их на приёме.
Отзыв 2:
Врач просто чудо! И осмотрела меня, и анализы изучила, и всё подробно-преподробно объяснила, что со мной, причём простыми словами. Теперь знаю, что мне нужно сделать, чтобы поправиться. Врача и клинику рекомендую! Анна К.
Ответы:
✓ Анна, спасибо за теплые слова! Я рада, что смогла вам помочь.
✗ Анна Ивановна, спасибо за теплые слова! Я рада, что смогла вам помочь.
Отзыв 3:
Был у врача. Пришёл на приём с рентгеном, но врач отправил заново его проходить. Осмотрел, но диагноз пока не поставил. Соответственно, именно лечения не назначил. Не думаю, что пойду к нему на повторный приём.
Ответы:
✓ В Вашем случае после снимка прошёл слишком большой срок: на момент обращения ко мне могли произойти изменения, которых не было на дату выполнения исследования.
✗ Олег Павлович, в Вашем случае предыдущий снимок был сделан за 1 год и 3 мес. до настоящего обращения.
Ответ содержит информацию, порочащую пациента (автора)
Иногда пациенты или их сопровождающие ведут себя некорректно, чего не упоминают в тексте своих отзывов о враче/клинике. К сожалению, подтвердить то, что пациент матерился на приёме, совмещал приём лекарств с алкоголем, устроил скандал в кабинете, не разглашая при этом медицинскую тайну (личность пациента), невозможно.
Примеры ответов на отзывы, порочащих пациента (автора отзыва)
Отзыв 1:
Обратился в клинику к врачу. Ужасно всё! Администраторы нахамили, оформляли всё очень долго. В итоге, вообще, отказали в приёме и выставили из клиники. Хорошо хоть деньги за приём вернули.
Ответы:
✓ Приём был вынужденно прекращён из-за вашего поведения в отношении врача.
✗ Вы пришли на приём в состоянии алкогольного опьянения, сломали стойку и угрожали врачу, поэтому приём был прекращен.
Отзыв 2:
Врач прописал мне пить таблетки 2 недели. Эффекта вообще нет, просто зря потратил и время, и деньги.
Ответы:
✓ Эффекта от лечения может не быть, если не соблюдаются необходимые ограничения, влияющие на эффективность препарата.
✗ Эффекта нет, потому что таблетки нельзя совмещать с приёмом алкоголя, а вы регулярно выпивали в период лечения.
Ответ носит рекламный характер
Правила портала ПроДокторов запрещают публиковать рекламные тексты.
Исключение: общие фразы или упоминания, служащие ответом на вопрос/замечание из отзыва.
Примеры ответов, носящих рекламный характер
Отзыв 1:
[...] В клинике акция: приём врача и УЗИ за 500 р.
Ответы:
✓ В клинике есть ряд акций, подробнее о которых вы можете узнать на нашем сайте или на стойке администратора.
✗ У нас самые лучшие условия по городу, по понедельникам скидка 10% для пенсионеров.
Отзыв 2:
[...] Жалко, что у них нет партнерской программы.
Ответы:
✓ Такая программа у нас есть, пожалуйста, в следующий раз спросите о ней у администратора.
✗ Такая программа у нас есть: вы можете оформить карту, на которую будут начисляться бонусные баллы после приёмов. Вы сможете тратить их на последующие приёмы.
Рекомендация другого врача
Случается, что в ответе на негативный отзыв представитель клиники предлагает записать пациента на приём к конкретному врачу. Для читателей это может выглядеть так, словно представитель выделяет одного из врачей, считает его более компетентным.
Примеры ответов с рекомендацией записи к врачу
Ответы:
✓ Мы готовы предложить Вам бесплатный приём врача в нашей клинике.
✗ Мы готовы записать Вас на бесплатный приём Иванова И. И.
Размещение контактных данных и ссылок
На портале запрещено указывать прямые номера телефонов/электронные адреса частных клиник и ссылки на сайты.
Примеры ответов с контактными данными
Ответы:
✓ Вы можете связаться с нами по контактам, указанным на нашем сайте, а также через социальные сети.
✗ Вы можете связаться с нами по номеру 11-11-11, почте klinika@mail.ru, в соцсети ВК (vk/klinika) или Телеграме.
Оспаривание действий или решений Администрации Сайта
Читатели приходят на портал, чтобы узнать мнение других людей о врачах и клиниках, увидеть, как врачи и сотрудники клиник относятся к обратной связи, но не для того, чтобы читать мнение о портале.
Примеры ответов с упоминанием правил и действий портала:
Ответы:
✓ К сожалению, из-за определенных ограничений я не могу описать ситуацию более подробно.
✗ Администрация сайта запрещает мне писать о вашем приёме все подробности.
Оспаривание проверенного отзыва
Если отзыв прошёл расширенную проверку, значит, автор предоставил документы по тем фактам, что отражены в тексте отзыва. Поэтому утверждать, что отзыв недостоверный, ложный запрещено. При этом можно выразить своё мнение по поводу информации в отзыве.
Примеры ответов с упоминанием правил портала:
Ответы:
✓ Я считаю, что этот отзыв — ложь, что он порочит моё имя.
✗ Этот отзыв полная ложь и обман. Автор просто меня порочит!
Пропущена часть текста
или предложение выстроено так, что минимальным вмешательством в текст не обойтись (замена окончаний или добавление предлогов не сделают предложение согласованным). Так как ответ должен соответствовать тому, что написал сам врач или представитель клиники, мы не вносим серьезные корректировки и не меняем смысл текста.
Примеры ответов с отсутствующей частью текста
Ответы:
✗ Будем видеть Вас снова.
✗ Это жее отражение работы психических процессов.
Текст по содержанию является не ответом на отзыв, а обращением к Администрации Сайта
Если вы хотите, чтобы отзыв был дополнительно проверен, обратитесь в отдел проверки отзывов по адресу proverka@medrocket.ru.
Пример ответа
Ответы:
✗ Администрации сайта стоило бы проверить этот отзыв на достоверность. Я уверен, что этого пациента у меня не было!
Ответ содержит информацию о частной жизни врача или пациента
Частная жизнь человека, будь то врач или пациент, защищается законом и не должна выставляться публично без их желания.
Примеры ответов, раскрывающих подробности личной жизни
Отзыв 1:
Обращалась к врачу несколько раз, помог справиться с не самыми простыми заболеваниями. Назначения всегда помогают, осмотр — тщательнейший, объяснения — подробнейшие. Всем советую.
Ответы:
✓ Спасибо за отзыв, рад, что Вы доверяете мне своё здоровье и приезжаете несмотря ни на какие обстоятельства.
✗ Спасибо за отзыв, рад, что Вы приезжаете ко мне даже после переезда в другой конец города. И что доверяете здоровье и своё, и своей семьи.
Отзыв 2:
Анна Петровна — педиатр от Бога. Для моих сыновей она как вторая мама. И ОРВИ, и ларингиты, и даже ветрянка — во всех случаях её поддержка и назначенное лечение ставили моих мальчишек на ноги максимально быстро. На приёме дети чуть ли не бугут к ней. Всегда улыбнётся, спросит, как дела. Всем мамам советую обращаться к ней.
Ответы:
✓ Спасибо за Ваш теплый отзыв! Анна Петровна отлично понимает, как важны внимание и правильное лечение. Будем рады видеть вас в нашей клинике на профилактических приёмах!
✗ Спасибо за Ваш теплый отзыв! Анна Петровна сама мама троих очаровательных деток, поэтому как никто знает, как важны внимание и правильное лечение. Будем рады видеть вас в нашей клинике на профилактических приёмах!Если ответ на отзыв отклоняется, на привязанную к странице электронную почту автора отправляется соответствующее письмо*.
Как узнать, что ответ отклонен?
Ответ, который был отклонён, может быть удалён после обращения в службу проверки отзывов или самостоятельно через ЛК клиники (для ответов, размещенных представителями клиник).
*Оповещение может не отправиться, если врач/представитель клиники отключил рассылку в личном кабинете или несколько месяцев подряд не открывал письма от портала.
В таком случае вы можете узнать причину отклонения ответа на отзыв, обратившись в отдел проверки отзывов:
- proverka@medrocket.ru
- 8 (800) 600-30-28
- 8 (918) 990-13-96 (месенджеры)
Важно: обращение должно быть отправлено email/мобильного номера, привязанного к странице.