Отзывы попадают на портал двумя способами:
- Пациенты самостоятельно делятся своим мнением.
- Наш колл-центр звонит пациентам, которые записывались через ПроДокторов или МедЛок.
Почему пользователь может записываться через ПроДокторов много лет, но ему ни разу не звонили 
В общую базу попадает информация о записях со всей России и затем случайным образом назначается на одного из операторов. При этом учитывается давность записи: важно, чтобы пациент вспомнил, к кому ходил и как прошёл приём. Поэтому обычно мы звоним пациентам в течение 7 дней после того, как визит состоялся.
Откуда специалисты берут номера телефонов пользователей
В базу для обзвона попадают те записи, где пациент записывался через ПроДокторов или клиники, использующие МедЛок (и то, и другое — продукты компании МедРокет). Оператор не выбирает сам, кому звонить: номер выпадает случайным образом. И сам ввести номер для звонка сотрудник не может.
В какой период пациенту могут позвонить для сбора отзыва
Ориентировочно в течение 1–7 дней после визита.
Известна ли специалисту по сбору отзывов какая-то информация о пациенте
Нет, сотрудник видит только номер телефона.
Как осуществляется сбор отзыва
Сбор отзыва идёт по определённому плану:
- Сотрудник портала убеждается, что собеседник был на приёме и готов поделиться мнением.
- Задаёт вопросы, касающиеся качества приёма и отношения на нём, давая возможность пациенту развёрнуто ответить.
- Уточняет информацию по оценкам, которые пациент готов поставить врачу или клинике.
- Даёт возможность добавить что-то ещё к уже сказанному.
- Прощается, после формирует сам отзыв.
Что происходит после разговора с пациентом
Специалист оформляет отзыв и, если требуется, вносит небольшие коррективы в соответствии с нормами русского литературного языка (подробнее можно прочитать в разделах Рекомендации по написанию отзывов и Как правильно написать отзыв с юридической точки зрения), затем публикует его на странице врача или клиники. Пациент сможет увидеть свой отзыв не позже, чем через 24 часа после звонка.
Почему сотрудник может отказать в сборе отзыва
Чтобы отзыв был опубликован, должен быть соблюдён ряд правил, о которых можно подробнее прочитать в разделах Кто может написать отзыв и Как правильно написать отзыв с юридической точки зрения. Кроме того, не получится собрать отзыв о приёме, состоявшемся несколько месяцев назад или совсем недавно, но не в клинике, которая была указана при записи, потому что сотрудники работают только с актуальными заявками. По этой же причине нельзя оставить несколько отзывов в ходе одного звонка.
Может ли такой отзыв попасть на расширенную проверку
Мы доверяем таким отзывам, потому что, во-первых, у нас есть подтверждение записи на приём, во-вторых, обзвон идёт случайным образом и человеку, не посетившему приём, нет смысла тратить своё время на общение с нами.
Можно ли внести коррективы в уже опубликованный отзыв
Да, внести некоторые правки можно, позвонив в отдел проверки отзывов, либо самостоятельно через страницу врача или клиники (подробнее — в разделе Как дополнить отзыв).
Как отличить отзыв, оставленный пользователем самостоятельно, от того, который собрали специалисты компании
Для этого нужно навести курсор на окно «Отзыв проверен». Если он был собран в ходе обзвона, то будет указано «Оставлен через колл-центр».
Может ли клиника отдельно получить услугу по сбору отзывов
Нет, все заявки выпадают случайно, сотрудники компании этот процесс не контролируют. К тому же пользователь может отказать специалисту в отзыве по любой причине. Конкретную клинику нельзя убрать из обзвона: если пациент записался в неё через ПроДокторов, сотрудник может позвонить и собрать отзыв.
Почему отзывы от колл-центра могут быть похожи между собой
В положительных отзывах обычно может освещаться в целом одно и то же: хорошие общие впечатления от приёма, вежливая манера общения и понятная речь врача, правильные действия во время визита, верные назначения и т. д., поэтому такие отзывы могут казаться похожими. Отрицательные и нейтральные, как правило, отличаются, потому что в них отражаются разные моменты, которые могли не понравиться пациенту.
Зависят ли вопросы от того, куда была заявка
Да, если оператор собирает отзыв о враче, то уточняет только то, что касается его работы. Если же о клинике, то преимущественно узнаёт о её работе, но может также спрашивать и о докторе, проводившем приём, поскольку тот является сотрудником данной клиники и его действия непосредственно касаются её работы в целом.